newsare.net
В сфере ИТ-услуг и в любом виде деятельности существует парадоксальное явление, которое называется «Эффектом арбузов» (The Watermelon Effect of SLAs). ПреЭффект арбузов: не новость, но до сих пор зона роста большинства команд поддержки
В сфере ИТ-услуг и в любом виде деятельности существует парадоксальное явление, которое называется «Эффектом арбузов» (The Watermelon Effect of SLAs). Представьте себе ситуацию: все метрики в норме, SLA выполняются, отчеты пестрят зеленым цветом, но пользователи недовольны. Именно это и есть «Эффект арбузов» – снаружи все выглядит хорошо (зеленый цвет метрик), но внутри скрывается совсем другая картина (заказчики недовольны, метрики красные).В этой статье мы рассмотрим, почему возникает «Эффект арбузов», какие ограничения имеют традиционные SLA, и как современные подходы, такие как XLA (соглашения об уровне опыта), помогают преодолеть этот разрыв. Мы также обсудим, как внедрение клиентоцентричного подхода в ITSM и ESM может повысить качество услуг и удовлетворенность заказчиков. Читать далее Read more











